Le disastrose compagnie telefoniche

Gianluca Racano è un avvocato aquilano, collabora con l'associazione Adusbef (Associazione Difesa Utenti Servizi Bancari E Finanziari) delegazione di Vasto, da tempo si occupa di difendere clienti truffati dalle compagnie telefoniche. L'associazione riceve denunce da parte degli utenti amareggiati, a volte veramente stremati, dai disservizi. Propone alcune soluzioni in questa intervista:

Attualmente quali sono i nei nel campo della telefonia?

Negli ultimi anni è aumentato a dismisura il numero delle segnalazioni di disservizi nel settore delle compagnie telefoniche, le lamentele più diffuse sono: le proposte contrattuali effettuate telefonicamente, attraverso un abuso dello strumento del marketing telefonico per mezzo di società cui le compagnie telefoniche appaltano la ricerca del cliente. Questa pratica si presta ad equivoci, e non è raro riscontrare lamentele da parte dei consumatori, che si trovano costretti a dover inviare una raccomandata per recedere da contratti dei cui dettagli, telefonicamente, non si può avere piena conoscenza. Spesso vengono attivati servizi non richiesti come segreterie telefoniche, oroscopi, trasferimenti di chiamata, canoni per locazione di telefoni; telefonate fantasma verso le famigerate numerazioni "899", frutto spesso di una truffaldina deviazione dei collegamenti internet; utenze telefoniche isolate per motivi tecnici; in questo caso l'utente è lasciato spesso solo, senza la possibilità di una rapida valutazione tecnica del disservizio.

Fra i disservizi possiamo aggiungere quello dei call center?

Certamente, chiamando i Call center, ci si trova spesso costretti a lunghe attese, e a dover spiegare da capo il problema ogni volta con un diverso operatore. Il fenomeno ha assunto proporzioni clamorose, ed è legato al fatto che le compagnie telefoniche italiane o multinazionali operano secondo questa strategia: massimo investimento possibile nelle faraoniche pubblicità e sponsorizzazioni, tanto da far ritenere la voce "telefonia" tra le più consistenti nel PIL (o meglio nel consumo interno lordo...), ed il costo dell'assistenza e dei supporti tecnici ridotti al minimo. L'importante è battere cassa e concludere contratti, il perfetto funzionamento del servizio è un optional. Le compagnie sono tanto solerti nel chiedere il puntuale adempimento delle bollette, quanto pigre e impersonali quando si tratta di assistere il cittadino-consumatore.

Quindi una possibile soluzione a questo problema è tornare, in un certo senso, al passato quando esistevano degli uffici, dove il cittadino poteva andare e parlare con un operatore qualificato per esporre le proprie problematiche?

La soluzione del problema deve passare attraverso alcuni punti fermi, da inserire nel Codice del Consumo: le compagnie telefoniche devono obbligatoriamente dotarsi di Uffici di relazione con i clienti e di rapidi servizi di assistenza tecnica, da dislocarsi in tutti i Comuni Capoluogo di Provincia e nelle città più popolose. In caso di gravi disservizi, prevedere forme di risarcimento in favore dei consumatori non derogabili contrattualmente, oltre alle sanzioni che già vengono comminate dall'Authority competente. Il tutto, senza che lo spirito sia punitivo nei confronti delle aziende, ma al fine di migliorare il servizio e di rendere più efficace la concorrenza. Non va dimenticato, infatti, che la sfiducia generale verso le aziende è figlia di comportamenti scorretti particolari, e così il cittadino non riesce a distinguere le offerte commerciali meritevoli. In questa ottica, sarebbe opportuno che l'Authority per le Telecomunicazioni verificasse periodicamente, attraverso un osservatorio, i comportamenti delle singole aziende, valutando la possibilità di incentivi fiscali in favore delle aziende che non abbiano posto in essere attività ingannevoli o scorrette, o che non siano incorse in colpevoli disservizi.

Per quanto riguarda la pubblicità telefonica, che in molti casi diventa invasiva nonostante le nuove normativa a favore della privacy del consumatore, quali soluzioni propone?

Bisogna vietare forme di pubblicità non richieste, limitando le operazioni di marketing pubblicitario telefonico.

L'Adusbef come si sta muovendo per tutelare i consumatori?

Adusbef Abruzzo apre una campagna di raccolta di osservazioni sul comportamento delle compagnie telefoniche nella nostra Regione. Saranno non solo esaminate le posizioni di ogni cittadino che vorrà rivolgersi all'associazione, per cercare una soluzione alle singole problematiche, ma sarà fornita al termine della campagna una statistica sui disservizi, da fornire all'Authority stessa e alla stampa.

Sdp80

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